Il vantaggio teorico è nel numero unico, ora il 112, cui ci si può rivolgere per qualsiasi evenienza, dall’infarto all’incendio sotto casa.Nulla di strano, in molti paesi funziona in questo modo, ed è effettivamente più semplice -specie in situazioni di emrgenza – dover ricordare un solo numero invece che tanti quanti sono i problemi che possiamo avere.
Gli svantaggi pratici sono invece immensi, a cominciare dal fatto che dall’altra parte della cornetta c’è un risponditore automatico, di quelli ormai in uso in qualsiasi grande azienda, e la cui “utilità” è tutta a favore dell’azienda, che così può tenere a distanza utenti e/o clienti, affidando l’eventuale risposta a un call center.
Il quale, come sappiamo, funziona con lavoratori pagati un fico secco, non sempre nati e residenti in questo paese (che quindi non ne conoscono le coordinate fondamentali, anche se sanno parlare questa lingua), sommariamente “formati” sulle risposte da dare nei vari casi.E che, soprattutto, possono rispondere solo quando il segnale arriva alla loro postazione, magari molti minuti dopo l’inizio della chiamata.
Le conseguenze sulla qualità del servizio sono chiaramente illustrate nel racconto di Francesco Iacovone. Per orizzontarsi meglio nella materia, comunque, potete vedere anche questo articolo e rileggere la tragica esperienza di Valentina Ruggiu alle prese con le bizze di un risponditore automatico. L’inumano è già qui.
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Nel silenzio della notte un tonfo secco, come un colpo di grancassa, e il cuore parte, impazzito. Un battito irregolare che supera di gran lunga le 200 pulsazioni al minuto e non ti senti più invincibile.
Solo in casa, le gambe tremano e l’unica salvezza è nella cornetta: “Pronto 118”... le mascelle faticano ad articolarsi e la voce è coperta dall’eco interna di un cuore che ormai va per i cazzi suoi, “...credo di avere un attacco cardiaco”.
L’operatrice non si scompone e mi tranquillizza, chiede il mio nome e comincia a farmi domande, ad infondermi sicurezza. Poi capisce la paura di chi si sentiva invincibile e ora crede di morire, solo in casa e troppo presto. Perché è sempre troppo presto per morire. Mi parla d’altro. Mi dice il suo nome, Tiziana, e mi assicura che rimarrà con me fino all’arrivo dell’ambulanza. Il suo tono è lieve e caccia via le mie streghe, mi asseconda, mi rinfranca. Mi parla ancora d’altro e trasforma quei minuti dell’attesa da interminabili a sopportabili.
Mi sento meno solo e mi attacco alla sua voce, alle sue parole. Sento le sirene dell’ambulanza e lei che mi dice: “Quando hai la diagnosi chiama, stanotte sono di turno. Fammi sapere. Ma stai tranquillo, vedrai che non è un infarto”. La corsa in ospedale e la sua profezia è stata confermata.
Allora c’era il 118, non c’era il numero unico delle emergenze. Allora non c’era quel disco che ti lasciava in attesa, in balia delle tue paure. Bastava spiegarla una volta sola la tua necessità, perché quel numero lo compone chi è in pericolo, spesso in pericolo di vita. E non ha troppo tempo da attendere.
Oggi non basta più e la storia di Valentina Ruggiu mi ha fatto pensare che forse allora… chissà… Mi ha fatto ripensare alla voce senza volto di Tiziana, alla sua umanità e alla sua capacità di rendermi sostenibile quell’attesa del tutto inattesa.
Anche Valentina ha riposto le sue speranze dentro una cornetta, ma ad attenderla ha trovato un disco: “Rimanga in attesa”. E mentre lei attendeva… e attendeva… e attendeva ancora… suo padre Gianfranco, professione cameriere, moriva.
Ripenso a Tiziana, alla sua voce che mi ha accompagnato oltre la paura. A quando l’ho richiamata dal pronto soccorso, felice per lo scampato pericolo. E penso che se quella maledetta sera di tre anni fa fossi morto, non sarei morto in compagnia di un disco che mi ripeteva “Rimanga in attesa”. Accanto avrei avuto Tiziana.
Ecco, allora ripensiamo tutti al ruolo dello stato sociale, di un servizio pubblico e di qualità. Ripensiamo ai tanti eroi che ogni giorno non ci lasciano in attesa, affatto. Grazie Tiziana, grazie di cuore!!
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